招标投标质疑和投诉的处理方法在项目招标过程中，如何妥善处理招标过程中可能出现的投标人质疑和投诉事件，保障招标项目的顺利进行，是招标方需要面对的重要课题。下面就谈谈国内以及国际招标中质疑和投诉的发生原因、事前预防、有效控制及如何处理等几方面的体会。第一项质疑或投诉的发生治病不如防病。首先应极力避免投标人质疑或投诉的行为发生。然而在以往的项目招标操作过程中，笔者发现，由于对招投标法律法规及对招标文件条款的理解出现偏差，投标人往往会基于有利于自身投标条件的前提出发，在开标前针对招标文件中的条款，或是在开标后对招标评标的组织过程、评标结果向招标人提出质疑或向有关部门投诉。投标人的投诉和质疑一方面反映了随着我国招投标制度的日趋成熟，投标人越来越注重维护自身的权益；同时也提醒我们在招标过程中需加强与投标人的沟通，加强与相关主管部门的沟通，要严格按照招投标的相关规定来编制文件及组织招标评标。第二项质疑或投诉的预防招标方在设计招标方案及编制招标文件时，就要预防招标后期出现的投标人质疑或投诉。在公开招标设计招标人资格准入条件时，要充分考虑潜在投标人的情况，避免在发布公告后需要重新拟定准入条件的情况发生。如果确实需要重新拟定投标人准入条件则重新发布招标公告。在设计招标文件条款时，不能设置带有明显倾向性或排他性条款。在编制招标文件时，条款的设定在满足招标人需求的前提下，须体现公平、合理及技巧。在设备招标中，对那些导致废标的重要技术条款须特别注意。要让设计方充分意识到这些条款对后期招标的重要影响，避免在发出招标文件后再修改这些重要条款，以免引起投标人的猜疑。如果确实需要修改重要的技术条款，则必须与设计方作充分沟通，修改内容报招标主管部门备案，确保程序上合理合法。评标办法的拟定，尽量做到客观、明确、简单可操作。打分条款不要让评委有过大的自主把握空间。在评标时，要确保各评委对客观条款的打分保持一致。对主观性强的条款，要注意评委打分不要出现太大的偏离；如果出现，要提醒评委有充足的理由，并收集相关的证据，避免在出现主管部门核查时处于被动。第三项质疑或投诉的控制在发布招标公告后，投标人会对招标文件的条款提出质疑。通常在这些质疑中，一部分是由于招标文件的表述前后矛盾或不清楚而引起的，一部分则是投标人从争取有利于自身投标的条件的角度提出的。在备标阶段，对这两类投标人提出的对招标文件条款的质疑都要保持足够的重视。根据经验，后期多数对评标结果或是招标组织问题的质疑甚至投诉，其起因可能就在前期招标方对这些一般性质疑的处理。在处理这些质疑时，要满足后期参加开标评标的投标人家数满足法定要求。在设备招标中，对招标文件条款的修改很可能会引起后期的投标报价变化；但只要不附加明显对部分投标人有利的条件（如增加部分投标人独有的配置），就不致因此引起投诉。在处理投标人对重要条款的质疑时，更需谨慎，因为一般投标人提出这些问题多是和设计方有过沟通或对设计参数相当了解。面对此类的质疑时，招标方首先要全面审查招标文件，看招标文件是否的确存在会影响后期的开标评标的不完善之处；同时，对所有已购买招标文件的潜在投标人进行摸底。如果能确定满足标书关键性的技术、商务条款的投标人能达到开标需要的法定家数，则无须对招标文件作修改。如果确实需要修改招标文件，则首先需要和招标主管部门沟通，要切实保证修改的程序符合相关规定，修改的内容得到主管部门的同意。同时，要确保修改后的内容能满足法定投标人家数的要求。在设备国际招标中，按《机电产品国际招标投标实施办法》的规定，如果投标人认为已公开发售的招标文件含有歧视性条款或不合理的要求，应当在开标日五日以前以书面形式向相应的主管部门提出异议，同时提交相应的证明资料。同时要求对投标人所提问题，招标机构应当在开标前进行处理，并将处理结果通知相应的投标人。由于国际标的招标文件在发出前已通过国际网抽取的专家的审核，并通过了地方机电办的备案，因此，投标人在这个阶段提出的异议如果不能提供确切、清晰的证明材料，一般不会对后期开评标构成太大的影响。如果出现投标人提出异议的情况，只要能获得招标文件的评审专家的确认意见，则地方机电办很可能以此作为评判的依据。第四项质疑或投诉的处理根据《中华人民共和国招标投标法》第六十五条的规定：“投标人和其他利害关系人认为招标投标活动不符合本法有关规定的，有权向招标人提出异议或者依法向有关行政监督部门投诉。”在《工程建设项目货物招标投标办法》（七部委27号令）及《机电产品国际招标投标实施办法》（商务部令年第13号）中，对投标人对评标结果和招标评标的组织过程的质疑和投诉的权利和方式都有明确的规定。若需进入有形交易市场，如建设工程交易中心（国内标）及通过国际招标网接受商务部的监管（国际标），相应地在招标项目的操作过程中，根据项目进入的交易平台的不同及监管的部门不同，对质疑或投诉的处理的程序会有所不同。第一条国内标的质疑及投诉处理在评标结果公示期间，投标人有可能对评审过程或评标结果提出质疑。这些现象多出现在高价中标或是明显低于其他投标的低价中标的情况。投标人质疑的重点会在招标组织及评标的公正、公平性、中标人的合法性及履约能力。其意图是凭借其对行业及厂家的熟悉，出具各种证明材料来影响招标人及主管部门的判断。应对这些质疑时，首先应该审查整个招标过程，特别是评标记录和评标报告，处理时的基本出发点是维护招标程序合法性。由于进交易中心的项目，每一步骤都是在招标主管部门的监督下进行的，所以，在这过程中要加强与主管部门的沟通，争取得到主管部门的认可。同时，也应该判断质疑人提出的问题的理据和力度。如果质疑人只是就招标的组织泛泛而谈，没有提供足够的证明性材料，则无须与质疑人进行太多接触，直接从招标程序合法的角度进行书面回复就行。如果质疑人提出的问题揭示了招标过程中或是招标文件中的某些缺陷，则需要慎重对待。在处理时要先审查招标程序及招标文件，从维护程序合法性的角度说，应该与招标主管部门保持一致意见。同时，应与技术设计方沟通，获得设计方专家对针对性问题的进一步确认。在形成书面回复前也可以和提出质疑的投标人就质疑的问题进行沟通，尽量在书面回复前打消其疑虑和误解。在此阶段，若能有效避免投标人将质疑升级为投诉，则可省却招标人许多不必要的麻烦。如果投标人不认同回复意见，并将质疑上升为投诉，则招标方就应该尽力配合主管部门进行处理。按照程序，主管部门首先应该是审查招标组织过程和评标过程，如通过约谈评标专家等各种方式了解评审情况。在这阶段，招标方要备齐整个招标过程资料，特别是招标文件的澄清修改文件及评标专家记录、评标报告。针对投标人投诉的疑点，如果是技术问题则和设计方进行沟通，让设计方出具意见。如果涉及评标过程，则审查评标记录，看是否存在个别评委打分超出评分范围或是明显偏离其他评委的现象。如果确实存在，则要根据当时评标情况给予合理的解释，并评估这些偏差对评标结果的影响程度。如果对偏差的产生不能给出合理的说法，且会对评标结果产生重大影响的，主管部门将会组织重新评标或要求重新组织招标。第二条国际标的质疑及投诉处理商务部对国际标的结果公示及公示期间的质疑与投诉的处理有较为详细的规定。根据《机电产品国际招标投标实施办法》的规定，在评标结束后，招标机构应当在招标网进行评标结果公示，公示期为七日。招标机构应按商务、技术和价格评议三个方面对每一位投标人的不中标理由在《评标结果公示表》中分别填写。填写的内容必须明确说明招标文件的要求和投标人的响应内容。《评标结果公示表》中的内容包括”推荐中标人及制造商名称”、“评标价格”和“不中标理由”等，应当与评标报告一致。并且，评标结果公示为一次性公示，凡未公示的不中标理由不再作为废标或不中标的依据。法规规定投标人可以在招标程序的合法性、评标结果的合法性、评标委员会组成人员的合法性、不中标理由的充分性等四个方面要求招标方或招标机构作出解释。在接到此类质疑时，招标方首先根据以下几个方面判断该质疑的有效性：1、由非投标人提出的质疑；2、质疑函件无合法投标人签字或签章的质疑；3、未提供相应证明材料的质疑；4、质疑函件为虚假情况的质疑；5、未在规定时间内将质疑函件送达主管部门的质疑；6、未在公示期内在招标网上提出的质疑。如果根据以上几个方面可以判断该质疑为无效质疑，则无须对投标人作书面回复，待公示期一过，则可以按程序完成中标结果备案并发出中标通知书。如果投标人的质疑为有效质疑，则首先应判定其质疑的内容。一般而言，投标人的质疑会集中在对评标结果的合法性和其不中标理由的充分性两个方面，较少涉及评标委员会组成人员的合法性。而对招标程序的合法性，由于招标文件发出前已通过商务部专家的审查，投标人一般较少提及，且较难提供确切的证明材料。故开标后的质疑，多半集中在对其不中标的理由充分性这方面。在处理这类质疑时，要和主管部门进行充分的沟通。如果能判定质疑的内容没有实际的依据，只是针对程序或是结果的合法性泛泛而谈，则无须与之过分纠缠；如果投标人的质疑可能反映了招标文件或评标过程的欠缺，并有可能对后续工作产生影响，则需要仔细地检查整个招标过程，和招标文件的评审专家及评标专家进行沟通，尽力收集有客观的证据。主管部门对这些质疑的处理会根据把握的实际情况作出维持原评标结果、变更中标人和招标无效三种结论。在主管部门调查取证的过程中，招标文件的评审专家和评标专家的意见至关重要。综上所述，对投诉的处理要依据招标项目的实际情况及投标人的质疑性质有所侧重。对招标方而言，保证招标合理合规、文件条款设置客观公正、与专家及主管部门沟通有效是最重要的。对投诉重在预防、控制，处理投诉必然会对招标方造成时间和成本上的损失。招标投标是极严肃的活动，需要相关各方精诚合作，相互理解和支持。说到底，质疑和投诉的产生和处理，也是为更加公平和规范。以此为目标，无论招标方或投标方，信守公平、公正、诚实、信用的原则，在激烈的市场竞争中，当能走得更稳、走得更远。

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